4 principes pour bien rédiger une fiche de connaissance

En gestion de connaissances, la rédaction de fiche de connaissance est une tâche souvent demandée aux experts et autres "sachants" de l'organisation.

L'objectif de cette action est de permettre le partage et surtout la réutilisation de leurs connaissances. Pour atteindre cet objectif, je vous propose 4 principes de rédaction, qui correspondent aux 4 dimensions essentielles de la connaissance :

1. Problème : définir avec précision les problèmes que la fiche permet de résoudre
2. Solution : expliquer en quoi les outils et solutions proposées sont les meilleures
3. Obstacles : expliquer les pièges et obstacles à surmonter
4. Ressources : déterminer les moyens et ressources déterminantes pour réussir

Si ces principes s’adressent aux contributeurs des bases de connaissances, c’est essentiellement le rôle du gestionnaire des connaissances que de faire en sorte qu’ils soient facilement appliqués, via les modèles de fiches et les guides de rédaction ou par l'accompagnement des sachants (recueil de connaissances).
Trop d'approches de la capitalisation se fourvoient dans une volonté fétichiste de formaliser la connaissance dans des représentations ou des modèles fastidieux et apocritiques. A l'inverse, je souhaite proposer ici des principes directement applicables par les contributeurs (sans formation) et tournés vers la réutilisation de ces connaissances  dans une nouvelle situation.

1. Définir avec précision les problèmes
 

Lorque le problème est résolu, il ne reste que la solution. Tout l’art de transmettre une connaissance est donc de remonter au problème, à ses conditions, ses enjeux et ses particularités. Ce principe se traduit par les interrogations suivantes :

• Quels problèmes opérationnels ma contribution permet-elle de résoudre ?
• Quelles sont les conditions et particularités du problème ? Pourquoi est-il important de maîtriser ce problème ?
• Quels gains apportent-ils et quelles pertes permet-il d'éviter ?

2. Expliquer en quoi les outils et solutions proposées sont les meilleures

Un fois les problèmes et leurs enjeux bien posés, les différentes solutions et options peuvent être exposées et argumentées. Or, comme le remarque G. Vergnaud, les experts ne restituent pas spontanément toutes les connaissances importantes qu’ils utilisent dans l’action.
Ils ne partagent que très peu de raisonnements conditionnels "alors que l’expertise, justement, consiste à utiliser de tels raisonnements : si telles et telles conditions sont réunies, alors telle solution est la meilleure, alors que si telles autres conditions sont présentes, alors telle autre solution est meilleure ». De même, lorsqu’ils transmettent leurs connaissances, « le biais idéologique classique des ingénieurs est de trouver la solution la meilleure quel qu'en soit le prix ».

Les questions à se poser ici sont donc :

• Pourquoi la solution répond-elle bien aux attendus du problème ?  
• Quels risques prévient-elle ? Quels incertitudes peuvent encore planer ?
• Quelles sont les limites de la solution ? Quel changement de condition aurait rendu la solution inadéquate ? A l’inverse, quelle tolérance a-t-elle aux changements et aléas du contexte ? 
• Pourquoi les solutions proposées sont-elles meilleures que les autres ? Pourquoi leur rapport coût/efficacité est-il le meilleur ? 

3. Expliquer les pièges et obstacles à surmonter

Trop souvent les recueils de connaissances ne font aucune mention ni des pièges à éviter, ni des obstacles surmontés au cours du projet ou dans le parcours professionnel. C’est pourtant par ces questions que la pelote doit être tirée pour comprendre ce qui différencie l’expert du novice :

• Quels sont les obstacles et pièges les plus pénalisants, les plus fréquents et les plus difficiles à éviter ?
• Pourquoi un novice ne saurait-il pas faire ? Quels sont les pré requis pour accomplir le travail ?
• Aurai-je su faire il y a quelques années ? Qu'ai-je appris d'important ? Qu'aurais-je aimé savoir à mes débuts ? 

4. Déterminer les moyens et ressources déterminants pour réussir

Au-delà de nos connaissances et de notre ingéniosité individuelle, la compétence dépend de notre capacité à mobiliser des ressources externes  : les collègues, les fournisseurs, le réseau, le sites spécialisés, la base de données technique, l’actualité du secteur, les outils de travail (feuille de calcul, fiche client, tableau de suivi, procédure).

• Quelles ressources, quelles personnes, quels outils sont déterminants pour réussir ? Où se trouvent-ils, comment les utiliser ? Quelles sont les alternatives ?
• A qui faire-vous appel en cas de problème ? Quels avis solliciter ? Comment faire en leur absence ? Quelles sources d’informations faut-il surveiller ?
• Les collègues, les concurrents ou les gens du métier font-ils différemment ?